도서정보
- 저자 : 김나위
- 등록일 : 2012-02-21
- 출판사 : 호이테북스
- 출판일 : 2011-12-27
- 공급사 : 우리전자책
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지원기기:
| 제목 : 서비스 퍼포먼스 - 성과를 불러오는 서비스 활동의 모든 것 | |
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형태
XML용량
485k
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작품 소개
친절은 서비스의 전부가 아니다
'서비스'란 말에 사람들은 제일 먼저 무엇을 떠올릴까? 아마 '친절'이라는 단어를 떠올릴 것이다. 1990년대 초반에 서비스라는 용어가 도입되어 20여 년이 지났지만, 여전히 이러한 고정관념은 깨지지 않고 있다.
그렇다면 정작 서비스는 아직도 그렇게 협소한 의미에 머무르고 있는 것일까?
국내의 산업 분류에서 서비스 산업은 단지 판매나 유통 등을 포함한 일부 3차 산업만을 지칭한다. 그러나 우리 삶은 모든 것이 서비스 그 자체라고 해도 과언이 아니다. 최근 행정이나 법률, 의료 행위까지도 서비스의 범주로 인식되는 점을 감안한다면, 서비스는 그야말로 전방위적으로 확장된 것임에 틀림없다.
게다가 세계를 지배하고 있는 기업들을 한 번 보라! 위대한 기업으로 불리는 마이크로소프트나 IBM, 애플 등은 비록 제조업체지만 사실은 서비스로 먹고산다. 그럼에도 불구하고 여전히 우리는 그들을 제조업체로만 한정시키는 데 주저하지 않는다. 전통적 사고에 얽매어 아직까지도 우리는 서비스의 범주를 극히 제한하고 있는 것이다.
저자 소개
김나위(저자) : 14년 동안 고객만족과 퍼스널 커뮤니케이션 컨설팅을 해온 교육훈련 전문가. 세종대학교 경영대학원에서 경영학 석사학위를 받았고, 현재 큰나무 서비스 아카데미 대표로 있다. 수원여자대학의 겸임교수를 역임했으며, 대한상공회의소, 인천국제공항, KT, 국가보훈처 등에서 고객만족경영 자문위원으로도 왕성하게 활동하고 있다.
목차
추천사: 진실한 마음속에 고객 서비스의 답이 있다
서문: 서비스 퍼포먼스로 승부하라
1장 감동적인 서비스, 변해도 한참 변했다
2장 하드웨어 서비스 : 기본에 충실하라
3장 소프트웨어 서비스 : 사소한 것까지도 세심하게
4장 휴먼 서비스 : 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한
5장 시각적 퍼포먼스 : 서비스를 디자인하라
6장 청각적 퍼포먼스 : 서비스를 연주하라
7장 후각적 퍼포먼스 : 향기를 가미하라
8장 감성적 퍼포먼스 : 감성을 자극하라
9장 메모리 퍼포먼스 : 추억을 선물하라
10장 이색적 퍼포먼스 : 신세계로 초대하라
